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淘宝如何解决职业差评师难题   

2012-12-14 17:59:27|  分类: 默认分类 |  标签: |举报 |字号 订阅

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淘宝如何解决职业差评师难题 - 科技说 - 科技说
 

       在用户眼里,淘宝是购物天堂,但对于众多小卖家而言,淘宝让他们又爱又恨。买卖双方如今在淘宝地位悬殊,一方面淘宝所出台的各种规则都倾向买方,而一方面买方利用各种制度漏洞大钻空子,于是有了职业差评师,有了卖家的辛酸泪。

  评价成淘宝店命根子

  淘宝最初引入评价体系就是为杜绝现实交易中欺客宰客的问题。买家给卖家打分的同时又大大提高了其在这场博弈中的地位,被惯坏的买方也开始钻起规则漏洞,职业差评师这种断子绝孙的职业也由此诞生。科技说就差评现象采访了卖家“小乖向前冲”(http://loveyouz.taobao.com)。

  以下为访谈概要:

  “小乖向前冲”店主:在交易中,我们卖家根本不敢得罪买家,全都是好言好语,不敢有一点懈怠,曾经有个买家跟我旺旺对话,我当时特别忙,回答问题慢了点,之后就给我个中评说“服务态度不好”,我打了好几个电话沟通,又退了几块钱才给改了。

  这些其实还好,最委屈的是有些确实不是我们的问题,双十一、春节期间物流要么爆仓要么快递员回家过年,结果全算到我们头上,统统中差评。而我们得一次次笑脸相迎赔礼道歉,退款改评价。每次接待买家都是小心翼翼,有次一个买家跟我砍价,实在没让利空间就没答应,收货之后给了差评,理由就是“不喜欢”,最后把当时她砍价的部分退了才了事。

  我觉得在规则制定上,淘宝是明显倾向买家的,今年以来有关职业差评师的新闻很热,淘宝也做了相应调整,取消了评价系统对搜索排名的影响,一些活动也取消了好评率的硬性指标,也抓了一批职业差评师。但对我们卖家来说,评价依然是迈不过的坎,毕竟买家买东西看评价已经形成习惯,中差评居多肯定会影响销量。

  淘宝早期的买家都很和善,而现在什么人都有,如果淘宝一味迁就买家,卖家迟早会崩溃。目前在规则制定上卖家还是处于弱势,比如有次有个用户买了我几款产品,我清楚记得打包时货都在装好了,几天之后对方发消息说快递只送过来一件,我让发快递包裹照片迟迟不给,就一口咬定货少了,看了下她之前的评价,买的所有商品基本都不够量。我当时投诉了淘宝官方,保存了聊天记录,淘宝官方的解释是:“如果可以提供当时快递的本人签收单据,可以视为讹诈。”但是取证极其困难,快递公司嫌麻烦不愿意配合找签收凭证,找到了如果是代签又不行,最后只能息事宁人。

  淘宝也有买家评价系统,但卖家根本无法约束买家。在评价系统中,买家评价形同虚设,而评价对卖家就是生命线。

  信誉是可以刷出来的

  淘宝店刷信誉也不是秘密了,据科技说了解,一般小店开店之初要找很多人假拍,把信誉刷起来。在百度上搜“刷信誉”有无数信息,更有人专职开淘宝店负责刷信誉。

  科技说注意到,刷信誉不仅要保证店铺的好评率,最重要的是要保证动态打分的全线飘红,一般低于30%就要找人刷了。对于卖家来说,好评是可以看到谁打的,而动态打分却全然不知。很可能因为聊天中一句不经意的慢待而遭致“全一分”。

  科技说认为,信誉可以刷,也可以花钱改,整个打分系统的公正性已形同虚设,淘宝整个评价体系需要重新界定。

  引进商城评价管理模式

  天猫没有好评系统,只保留动态打分。商城也由此避免了大量恶意的中差评,而动态打分由于是匿名又可以防止职业差评师的干扰。天猫因此摆脱评价系统束缚。

  有人说,评价系统对于买家很有意义,在下单前具有极大的参考价值,科技说并不赞成取消评价系统,只有以下几个建议:

  1、评价系统匿名,在保留评价系统的前提下,匿名评价,保证了打分的独立性也避免职业差评师侵扰。如果需要修改中差评,卖家需通过淘宝系统申诉,双方通过淘宝平台进行协商,达成协议由买方修改。

  2、评价仅买方可修改,避免因淘宝内部腐败衍生的公关删差评行为。

  3、淘宝官方定期对店铺进行信誉评估,根据其评价,商品质量等官方定期推出信誉等级,消除唯评价是从的打分机制。

  4、成立评价中心委员会,卖家有申诉及保留自己意见的权力,对于有争议性的问题有专职人调查,现在明显不够

  5、定期公布买家黑名单。

  科技说认为C店店主开店不可能离开淘宝,而淘宝如果不改变自己无限倾向买方的行为将会彻底寒了卖家的心,在淘宝店主过劳死已不是新闻的今天,我们是否应该多重视卖家的声音,消除之前无奸不商的传统思维。改善如今卖家没有的买的精的误区,还淘宝一个干净的购物环境。

  科技说在此恭喜马云先生荣获年度经济人物,也认为与王健林的对赌马云是赢定了。如果赢了一个亿,建议马老板发红包给卖家,这才是淘宝的今天的最大功臣。正是这些毛细血管的努力营造了今天庞大的淘宝帝国。

  以上是科技说的一点拙见,希望广大博友共同探讨。如果各位大牛愿意赐教,请用各种方式告知科技说。如果对科技说有兴趣,可以订阅我们的微博:http://weibo.com/kejishuo。也可以扫描我们的二维码关注“kejishuo”。

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